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2015年7月 9日 (木)

初動対応の大事さ

お店や病院や駅など、おそらく手話通訳がいないと思われる場所で店員さんなどとやりとりをするとき。または役所でも設置の手話通訳がすぐ来ないときのやりとり。

書き方がややこしかったですね、手話ができない人がろう者と最初に接したとき(まぁ店員と客の関係に限らないですが)にどのように接するのが良いのか、という意味でタイトルに「初動対応」と書きました。

ろう者の皆さんはどのような対応されたらうれしいですか?もちろん、人によって違う部分はあるかと思いますが、やっぱり嫌そうにされるより必死にコミュニケーションしてくれる方がうれしいでしょう。

聴覚障害のことを全く知らない人って、いきなり「聞こえない人とやりとりをしなければいけなくなった」という状況に陥るとだいたいテンパります。これは聴覚障害に限ったことではありませんが、他の障害と違うのは「同じ日本人なのに(音声の)言葉が通じない」ということ。こういう環境に全く慣れていないんですよね。しかも自分だけで何とかしなければいけない…。

直接対面だけではないですよね、何かの問い合わせで「電話ができない」人がいるという想定が十分にされていない場面は多く見受けられますし。ろう者に「後日確認の電話をします」とか悪気なーく普通に言っているというケースもよく聞かれます。もう流れとして頭に入ってしまっているんだと思いますが。

さて、直接の場合、だいたい思いつくのが「筆談」とか「ジェスチャー」だと思いますが、大事なのは方法よりも気持ちですよね。どんなに高性能な機械やすぐに筆談できるペンやメモが置いてあったとしても、結局対応する人間の気持ちが相手を向いていなかったら(向けていなかったら)満足したものにならないでしょう。

もちろん、ろう者本人が自然に話せる手話で対応する、または手話通訳者が設置されているのがベストなんですが、そうはなかなかいかないでしょうから、その壁を乗り越えられるのは道具ではなく気持ちなんだろうな、と思います。どうしても聞こえる側は数が多いですし、おそらく聴覚障害の人と接するのがレアケース(これも改善していかなければいけないことですが)なので、「どうしていいかわからない」という戸惑いから対応を間違ってしまう、ということがあるのでしょうが…。

そのとまどいを無くすためにどうしていったらいいか、今の条例制定の動きや障害者差別解消法の施行に向けての取り組みなどに反映できればいいなぁ、と思っているんです。「初動対応」=「第一印象」ってやっぱり大事じゃないですか。結果コミュニケーションが上手くいかなかったとしても、人間受けるイメージって違いますし。

これは聞こえる側が聴覚だけでなく、障害者だけでなく、全てのケースで考えて行くべき問題なんじゃないかと思います。ただ、最近はどうもそういう余裕のない世の中ですし、ニーズも多様化してますしね…難しい…。

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