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2005年10月21日 (金)

クレーマークレーマー

今日の授業でクレームの話になった。
…ウメが社会人時代一番恐れていたものだ。
クレームで怒られ、次にマネージャーにたしなめられ、最後は店長に絞られる…イヤな連鎖だ。
大体下っ端が話を聞いて怒られ、収まったところで上役が行くみたいなパターンが多かった。やなパターン…怒られ損だ。

クレームと言っても(電気屋の場合は)種類があって、
1、購入した製品が不良の場合(店は悪くない)
2、購入時の接客ミス(使えると言われたのに使えない。など。自分ではない人がやらかした場合はややこしい)
3、商品の入荷が遅い(特にSONY好きの客はうるさかった)
4、店員の態度、サービスが悪い(これは店がダメ)
5、いいがかり(ないようで意外とあるんですよコレが。)

こんな感じだ。もちろんこれに当てはまらないものもあるが…。
どんなときでもまず謝り、理由を聞いて対策を提示し、納得してもらってまた最後に謝る、というのがセオリー。
そこは人間対人間の商売。そうはいかないこともあった。
そこで機転を効かせられるかどうかがいい店員とダメ店員の分かれ道…ウメは…よくポカをして火に油を注いでいた(^_^;

でもこれって通訳の勉強になったのかも…。

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